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Volando con tus nuevos derechos como pasajero de avión

Por: Susana Cohen



Muchos hemos tenido alguna vez una mala experiencia al viajar en avión, que si el vuelo se retrasó, se canceló, te hicieron un cobro indebido, en fin, la lista de inconvenientes puede ser grande, lo que parecía irremediable debido al mal manejo de las aerolíneas quedándote únicamente con un entripado coraje, al fin tiene algunos limites, porque este pasado 26 de julio del 2017, se aprobaron modificaciones a la Ley de Aviación Civil que regula los viajes a destinos nacionales para ofrecer más y mejores derechos a los pasajeros pero está en ti el hacerlos valer, por lo que el primer paso es estar bien informado.

Foto: www.aeropuertos.net
Foto: www.aeropuertos.net

Antes que nada, es importante que sepas que por ley las aerolíneas no pueden obligarte a renunciar a estos derechos o a las indeminzaciones, y que la institución adecuada para hacer valer los mismos es la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), por lo que tus derechos están protegidos y si no son respetados por la aerolínea puedes hacerlos valer recurriendo a dicha institución, a continuación te mostramos un resumen de los derechos que las modificaciones a la ley te otorgan ahora:

  1. No más letras chiquitas en tu boleto, la aerolínea debe señalar claramente el monto total incluyendo tarifas, impuestos, comisiones, y cualquier otro cargo cubierto por el pasajero. Debe explicar cómo calcular las compensaciones e indemnización de ley, contener claramente las condiciones y restricciones, evitar la publicidad engañosa, sin inducir al error o confusión. La aerolínea podrá ofrecerte servicios adicionales al momento de la compra, pero no condicionarte la compra del boleto a su contratación.
  1. Trato preferente para personas con capacidades diferentes tienen derecho a ser transportados por las aerolíneas y podrán llevar con ellos los instrumentos directamente asociados con su discapacidad, sin que que la aerolínea establezca cargos adicionales para su abordaje. Cabe mencionar que, en vuelos internacionales, dichos límites son fijados de conformidad con los tratados y pueden aplicar condiciones distintas.
  1. Niños menores de dos años viajan sin costo alguno cuando estén acompañados por un pasajero mayor de edad, por lo que la aerolínea debe expedir su boleto y pase de abordar, el pasajero podrá transportar sin cargo la carriola para el menor.
  1. Derecho a ser informados por cambios, retrasos o cancelaciones en el itinerario de viaje, la aerolínea deberá informarlo al menos 24 horas previas a la salida programada o tan pronto la aerolínea tenga certeza de que los cambios son inevitables, ya sea por llamadas telefónicas, correos electrónicos, mensajes de texto o cualquier otro medio electrónico.
  1. Libre disposición de segmentos de vuelo en caso de que hayas adquirido boletos de ida y vuelta o con conexión, puedes disponer de los segmentos, es decir, la aerolínea no puede negarte el embarque a un vuelo por no haber utilizado alguno de los segmentos del trayecto total, sin embargo, tienes la obligación de informar a la aerolínea 24 horas antes de la hora programada de salida del segmento no utilizado.
  1. Indemnización por vuelo demorado cuando la responsabilidad sea atribuible a la aerolínea, la cual si es superior a una hora y menor a cuatro horas debe incluir descuentos para vuelos en fecha posterior al destino contratado y/o alimentos y bebidas, si la demora es mayor a dos horas la compensación no podrá ser menor al 7.5% del precio del boleto. Si es mayor a 4 horas se considerará como vuelo cancelado y además de la indemnización ya mencionada podrás acceder a alguno de los siguientes derechos:
  • Reintegro del precio del boleto e indemnización del 25% del precio del boleto.
  • Transporte sustituto sin costo en el primer vuelo disponible, alimentos y hospedaje durante tu tiempo de espera y transporte terrestre entre el hotel y el aeropuerto.
  • Transporte en fecha posterior a conveniencia del pasajero hacia el destino cancelado e indemnización del 25% del precio del boleto.

Las indemnizaciones deberán ser realizada por la aerolínea en los 10 días naturales siguientes, salvo las compensaciones de alimentos y hospedaje que deberán ser cubiertos al momento del retraso del vuelo.

  1. Traslado en caso de aterrizaje forzoso cuando por algún evento fortuito hayas aterrizado en un lugar destino la aerolínea deberá trasladarte sin costo a tu destino en el medio de transporte más rápido disponible.
  1. Devolución del precio del boleto cuando decidas no efectuar el viaje, pero recuerda que debes dar aviso a la aerolínea antes de 24 horas de la compra del boleto, después de este plazo aplicaran las condiciones de cancelación de la aerolínea.
  1. Derecho de equipaje de al menos 25 kg en vuelos con capacidad para 20 pasajeros o más y 15 kg en aviones de menor capacidad, pero debes respetar las condiciones de la aerolínea sobre número de maletas y el volumen del mismo, de lo contrario puede ser considerado sobre-equipaje y la aerolínea puede cobrarte un costo adicional. Asimismo, puedes llevar hasta dos piezas de equipaje de mano en la cabina de hasta 55 cm de largo por 40 cm de ancho y 25 cm de alto, si no lo respetas también puede ser considerado sobre-equipaje.
  1. La reclamación de indemnizaciones deberá ser realizada por la aerolínea en los 10 días naturales, salvo las compensaciones de alimentos y hospedaje que deberán ser cubiertos al momento del retraso del vuelo. 
  1. Indemnización por perdida de equipaje, destrucción o avería del equipaje no podrá ser menor 150 Unidades de Medida y Actualización, y para el caso del equipaje de mano será de hasta 80 Unidades de Medida y Actualización.

En cuanto a la sobreventa de boletos, le ley ya preveía el reintegro del precio del boleto, la transportación, la compensación de alimentos y alojamiento en hotel y la transportación en fecha posterior, pero se ha añadido un procedimiento más claro, ya que primero la aerolínea deberá solicitar voluntarios que renuncien al embarque y pactar con el los beneficios que no podrán ser inferiores a los mencionados, asimismo tienen preferencia para abordar las personas con alguna discapacidad, las personas adultas mayores, los menores no acompañados y las mujeres embarazadas.

Foto: www.elpoderdelasideas.com
Foto: www.elpoderdelasideas.com

Por último, toma en cuenta que podrás ver los efectos de esta nueva ley en tres meses, ya que las aerolíneas tienen 90 días para realizar los cambios necesarios. Las reclamaciones de estos derechos serán tramitadas en módulos especiales que deben instalar las aerolíneas, sin embargo, si tienes alguno de los problemas que se han descrito anteriormente y no te resuelve favorablemente la aerolínea, puedes presentar una queja formal en los módulos que instale la Profeco en los aeropuertos o presentarla en la delegación de la Profeco más cercana a tu domicilio,

Si has notado irregularidades de alguna aerolínea repórtala al Teléfono del Consumidor, desde la Ciudad de México y área metropolitana: 5568 8722 y desde el interior de la República: 01800 468 8722 o envía un correo a denunciasgasolina@profeco.gob.mx. También puedes obtener más información en sus redes sociales: Twitter: @profeco Facebook: ProfecoOficial y en su página de internet: www.gob.mx/profeco

Mexican Times es un medio plural en el que convergen distintos tipos de ideologías, en ese sentido, las opiniones vertidas en la sección #Opinología son responsabilidad de quien las emite y no necesariamente reflejan el punto de vista del medio.

Acerca de Susana Cohen

Abogada defensora de los derechos ciudadanos, titulada del ITAM y socia fundadora de Cohen Abogados que brinda asesoría legal y jurídica en derecho regulatorio y normativo. Consultora especializada en materia de derecho administrativo, mercantil y corporativo; ha colaborado con Cofepris, DGN, PROFECO, IFAI; Secretaría de Economía entre otras. Ha ofrecido conferencias de Plenipotenciarios de la Unión Internacional de Telecomunicaciones (ITU) y pionera del nuevo feminismo en México.

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